Customer experience a otro nivel: Interaction Studio RTIM de Salesforce

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Customer experience a otro nivel: Interaction Studio RTIM de Salesforce

Vivimos en la época de la inmediatez. El usuario busca que lo conozcamos, que le ofrezcamos cosas que le interesen y que se lo pongamos fácil. En definitiva, las marcas están ante el reto de ofrecerle la mejor experiencia posible al usuario cada vez que éste interactúe con ellas. Esto de por sí ya entraña cierta complejidad, pero ésta se dispara si tenemos en cuenta que los canales, a través de los cuales las marcas llegan al usuario, se están multiplicando y que el usuario cada vez dispone de más dispositivos que le permiten el acceso a ellas. 

Para cubrir esta necesidad, surge el concepto de Real-Time Interaction Management (RTIM), o lo que es lo mismo, la habilidad para capturar datos y en base ellos extraer insights en tiempo real que permitan identificar cuál es la mejor experiencia que se ha de ofrecer al usuario, lo que se conoce como decisioning, y personalizar sus puntos de contacto en base a ellos, independientemente del canal o dispositivo. Tener una herramienta de RTIM se torna fundamental para las marcas que pretenden llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel, haciendo que cada punto de contacto sirva para aumentar la relación entre el usuario y la marca. 

¿Por qué es importante RTIM?

Gracias a RTIM, los usuarios serán impactados con la next best action u oferta en el momento exacto en el que es más probable su conversión. 

Entrando más en detalle, vamos a ver cuáles son las capacidades de real-time interaction management: 

  • Data Collection: nos va a permitir recoger datos del usuario a través de diferentes canales y dispositivos. Sin necesidad de que sea un entorno en el que el usuario se declare conocido, vamos a tener información de su comportamiento en los activos digitales y en los canales offline. 
  • Insightsel disponer de los datos del usuario de forma unificada nos va a permitir sacar conclusiones que no tendríamos si los analizamos de forma desagregada. 
  • Next Best Action: una vez que ya conocemos mejor al usuario, estamos en disposición de saber cuál es la siguiente acción que desea llevar a cabo y, por lo tanto, facilitarle el camino hacia ella. 
  • Orchestration: cada usuario es un mundo y tenemos que ser capaces de llevar esa next best action al canal que corresponda a cada usuario. 
  • Optimization: nos permite adaptar la experiencia del usuario en función de cómo vayan evolucionando sus intereses. 

Salesforce Interaction Studio

Las ventajas que aporta RTIM no han pasado desapercibidas para el gigante Salesforce que se ha aliado con una de las principales herramientas del mercado en esta disciplina Thunderhead, para incluir una solución similar en su Marketing Cloud bajo el nombre de Interaction Studio. 

Interaction Studio pone a nuestra disposición todas las capacidades de RTIM, permitiéndonos: 

  • Gestionar la experiencia del usuario en tiempo real, analizando cuál es la NBA que aplica a cada usuario a través de decisioning logic. 

 

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  • Extraer información del customer lifetime value, ofreciendo la experiencia adecuada a los usuarios en función de su relación con la marca, pudiendo diferenciar entre un estado de prospecting y otro de loyalty, lo cual ayuda a aumentar el engagement, en gran medida. 

 

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Cómo podéis ver, Interaction Studio pone a nuestra disposición todas las capacidades necesarias para poder ofrecerle al usuario una experiencia relevante, ahora sólo nos tenemos que preocupar de la estrategia a seguir (hasta aquí, de momento no llega 😊, en el futuro, quién sabe).

 

1 Comment
  • Manuel

    23 abril, 2019 at 6:43 AM Responder

    Hola Javier,

    Sin duda Interaction Studio, es una herramienta más que interesante y la he conocido al leer tu artículo, nunca había oído hablar de ella.

    Y es qué, poder ver todas las rutas de los clientes independientemente del canal que utilicen, es primordial para poder ofrecer, en el momento adecuado, una excelente experiencia a los usuarios.

    Un saludo, Manuel

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