La banca del futuro: ¿cómo será la interacción con el cliente?

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La banca del futuro: ¿cómo será la interacción con el cliente?

Con el avance de las tecnologías y nuevas tendencias, ¿Qué le depara el futuro a la banca?, ¿cómo será la interacción con el cliente?, ¿cuál es la nueva práctica donde veremos incursionar a los clientes –del futuro– de los bancos españoles?

La banca mundial se acerca a los asistentes virtuales

El 2017 fue el año del lanzamiento de las primeras iniciativas de la banca con asistentes virtuales con el fin de mejorar la interacción de sus clientes. El primero en Estados Unidos con U.S. Bank, que abrió la posibilidad de que sus clientes usaran Amazon Echo para acceder a sus cuentas a través del sistema de reconocimiento de voz. Un poco más cerca de nuestras fronteras, en Reino Unido, el Banco Santander lanzó a través de su aplicación SmartBank voiceprint, la posibilidad de hacer pagos y transferencias. De igual manera, el BBVA estrenó, a través de Bizum (app de envío de dinero), una nueva funcionalidad: los envíos de dinero a través del asistente de voz Siri.

Estos tres ejemplos son una pequeña muestra de que la interacción con el cliente en el sector financiero está cambiando, o al menos, de que los responsables de estrategia de la banca mundial han empezado a mirar hacia el futuro a través de la implementación de nuevas modalidades de contacto e interacción. Se acercan así a otro tipo de generaciones futuras que, quizás por el momento, no tienen edad de ser clientes, pero ya marcan tendencias a la hora de realizar búsquedas en su red favorita: YouTube.

El cambio de comportamiento y el futuro de la interacción

Si, por otro lado, analizamos el comportamiento de las nuevas generaciones, todos somos testigos de este cambio en nuestros propios hogares.  Niños que hoy tienen entre 8 y 16 años han cambiado el teclado por la búsqueda de voz. Un informe corrobora esta experiencia en la que todos nos vemos envueltos diariamente. El año 2016, Comscore aseguraba que el 20% del total de búsquedas se realizaba a través de voz, y que para el 2020 se prevé que el 50% de las búsquedas ya no se realicen a través del teclado.

Si estas previsiones van en el camino correcto, y si añadimos un incremento algo más conservador, para el año 2025 posiblemente un 70% de las búsquedas se realicen a través de voz. Otro estudio similar llevado a cabo por Google en 2014, constataba, ya entonces esta tendencia que va a la alza. Aseguraban así que el 56% de los adolescentes americanos, entre 13 y 19 años usaban la búsqueda por voz diariamente frente a un 41% de adultos. Cuando se les preguntó el motivo de uso, el 89% de los jóvenes respondió que es el futuro de la comunicación e interacción.

 

Oportunidades: la banca del futuro

Si la tendencia de los próximos años va a estar centrada en la búsqueda por voz, ¿suena factible pensar en que el gestor de clientes del futuro de la banca será un robot con el que nos podremos comunicar, cómo lo hacemos con nuestro gestor en las oficinas? Es decir, ¿sería probable ver a la banca invirtiendo en un asistente virtual con tecnología propia? ¿Y que, además, a través de su propio gadget analice las inversiones, gastos, deudas, gestione pagos, etc. de cada usuario de manera personalizada? ¿Debería la banca pensar en invertir y/o observar otro tipo de start-ups o sectores que en un momento dado podrían converger con su negocio core?

Está claro que la banca tiene que continuar preparándose para las generaciones venideras como la Z. La banca debe empezar a dibujar el journey del futuro. De las modalidades de on-boarding, de interacciones posteriores, y de lo más importante, de cómo van a ser capaces de retener a una generación completamente distinta y con valores diferentes a la de sus tíos y abuelos.  Los hábitos y comportamientos de estos futuros clientes son 100% digitales y cada vez más alejados de la interacción presencial.

 

Retos: el compliance y la gestión del riesgo

REGULATORIOS & LEGISLACIÓN

Con toda esta información y las implementaciones que se están llevando a cabo, la banca tiene un reto muy importante. Por un lado, asegurarse que se cumple con unos estándares de seguridad y por otro, que se cumple correctamente con la normativa europea de GDPR que, en el futuro, seguramente, migrará hacia un nuevo orden regulatorio que abarque más excepciones.

ÉTICA & TRANSPARENCIA

La ética y el cumplimiento normativo de cada uno de los bancos españoles, y también de la nueva compañía de medios de pago español, Sistema de tarjetas y medios de pago. S.A (la unión de 4B, Servired y Euro6000) es otro tema importante que abordar para no caer en terrenos pantanosos que puedan interferir en gestión de los datos que se comparten y que, a su vez, son guardados por Redsys, la procesadora de las transacciones en España.  El futuro traerá seguramente un rediseño también en este sentido, pues los medios de pago tendrán un papel importante a medida que el comportamiento del cliente vire hacia un nuevo modelo.

SEGURIDAD Y GESTIÓN DEL RIESGO

Recordemos que el año pasado HSBC tuvo un problema de seguridad con la autentificación a través de voz cuando dos periodistas de la BBC burlaron el sistema de reconocimiento y uno de ellos consiguió ingresar a su cuenta falseando la voz. El inconveniente, según un experto en seguridad, fue que el sistema permitía demasiadas discrepancias en la huella vocal. Esta pequeña anécdota podría haberle costado millones a HSBC.

En este sentido tanto la identificación del riesgo, como la prevención y la respuesta rápida serán claves para abordar posibles situaciones que se generen a partir de la inclusión de un nuevo modelo de comunicación mediante los asistentes virtuales. Posiblemente los casos de uso, enfocados a analizar journeys de usuario, podrían ser punto de partida para cualificar y entender hacia dónde giran los riesgos del futuro, y cómo mitigarlos.

*Fuente de las imágenes: Freepick y Google Blog

Fuentes de información:

– Communications (2017): “BBVA permite enviar dinero a otros móviles a través de la voz y vía “chatbots” , BBVA.

– Ben Martin (2017): “Pay as you speak: Santander revamps voice banking app”, The Telegraph.

– Antonio M. Martín (2017): “La voz quiere acabar con el teclado” , El Independiente.

– Scott Huffman, VP, Conversational Search (2014): “OMG! Mobile voice survey reveals teens love to talk”, Google Blog.

– EFE (2017): “Dos Mellizos burlan el sistema el sistema de reconocimiento de voz del banco HSBC”, El Diario.es.

– Redsys Servicios de Procesamientos

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