Sobrevive a la Transformación Digital

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Sobrevive a la Transformación Digital

La transformación digital continúa siendo un tema candente, ya que no todas las organizaciones han sido capaces de iniciarse en este proceso y muchas creen haberlo hecho o haber alcanzado un status sin ser así. Como bien dice mi amigo Bernardo Crespo “Algunos ponen más cara de velocidad de la que realmente llevan”.

Por ello, tanto para los que empiezan como para los que ya están embarcados, hemos creado el KIT de Supervivencia de la transformación digital. Esto incluye una serie de consideraciones y consejos a tener en cuenta, estemos en el punto que sea, de este proceso sin fin.

Antes de entrar en materia, me parece relevante hablar primero de que es la transformación digital, porque yo, depende de quien me lo cuente, es una cosa o es otra.

Así pues, empecemos por digital: Digital, muchas veces se interpreta por “página web”, “APP móvil”, “canales digitales”, etc.

Digital realmente significa que los clientes/usuarios ahora disponen de herramientas que les permiten tener mayor control sobre la información, comparar productos y precios, y plantear la relación bajo sus propios términos.

Las expectativas de los clientes han aumentado, ya que la mayoría de ellos sí se han transformado al nuevo entorno digital y, por ello, esperan un mayor nivel de transparencia, además de ser capaces de eliminar procesos o burocracia para recibir servicios y productos de una manera más eficiente (y por tanto más barata), más personalizada y adaptada a sus necesidades.

Transformación, esto significa sacar el digital de su silo o status de aislamiento como un parte de la organización para, realmente, transformar la organización al completo con la finalidad de que se ajuste a este nuevo entorno al que nuestros clientes ya se han adaptado.

La transformación digital, por tanto, impacta a todas las estructuras y todos los procesos, es una estrategia de negocio, donde el entorno digital es el campo principal de batalla.

La evolución tecnológica es la que ha creado este cambio de entorno, pero la transformación en una organización digitalmente nativa significa:

Replantear el modelo operativo: reestructurar los procesos para que el cliente pase a ser el protagonista y quien dirija la orquesta.

Generar una cultura más ágil: crear un entorno con procesos más rápidos e innovadores que permitan plantear nuevos productos, servicios o funcionalidades para tus clientes.

Los datos deben ser el centro de todas las decisiones: a medida que generamos más y más datos y se incorporan herramientas y tecnología específica, las capacidades analíticas, para explotarlas, interpretarlas y activarlas, son clave.

Desarrollar nuevos modelos de negocio que permitan ofrecer una mejor experiencia de usuario y generen, con ello, una ventaja competitiva (muchas veces ligada a optimizar costes que permitan ofrecer más valor al usuario).

Y por si no lo he dicho antes, lo siento pero este proceso no tiene fin. La búsqueda de la mejora continua es esencial para seguir siendo competitivo en el entorno digital, lo cual requiere de estructuras y procesos que permitan evolucionar de forma constante.

Bueno, y si todo lo anterior lo sabemos, ¿por qué tantas veces sale mal?

Según Gartner el 75% de las empresas habrán emprendido un proceso de transformación digital antes de 2020, pero menos del 30% lo harán con éxito.

Las razones principales suelen ser las mismas que en otros procesos:

Falta de apoyo desde dirección: sin el apoyo de la dirección es inútil, ya que como hemos dicho es una transformación de la organización y no de un departamento o una área en concreto.

La compra de tecnología que luego no se usa. Como no, es muy fácil culpar a la tecnología. CMOs con poca implicación muchas veces piensan que integrar tecnología, normalmente cara, va a convertirnos en una empresa digital, pero luego nos encontramos continuamente con casos en los que se infrautiliza por falta de conocimientos e implicación. Algunas organizaciones invierten ingentes cantidades de dinero en una nueva herramienta que creen va a solucionar todos los problemas en el proceso de digitalización, porque cambiar la forma de pensar y la cultura de trabajo es demasiado complicado, cuando, en realidad, este es el verdadero punto de partida de cualquier proceso de transformación incluida la digital, y no las herramientas.

Falta de notoriedad: no hacerse eco de los cambios y no darles la relevancia y la comunicación interna que requieren. Muchas veces culpamos a otros de que las cosas no se lleven a cabo pero, a veces, es culpa nuestra porque no hemos sabido comunicar la relevancia y el impacto que van a  tener dichos cambios.

– Y la más común… le hacemos un lavado de cara a la web y añadimos dos funcionlidades a la app pero seguimos funcionando igual y creemos que nos hemos transformado, por lo que ya no es necesario movernos más.

Entonces…

 

¿Cómo construimos un business case para afrontar la transformación digital?

 

1- No nos quedemos dormidos: en un momento de cambio, nunca antes visto dentro de la organización, la aversión al riesgo es muy común, por lo que es necesario incitar al temor antes que quedarnos rezagados para evitar caer en la zona de confort. Una manera de hacer esto es, por ejemplo, otorgar un valor financiero a la inacción, viendo por ejemplo como lo nuevos players puramente digitales ganan cuota de mercado y hacer una estimación de lo que puede suponer a 3 ó 5 años. Esto puede ser una motivación sana para seguir trabajando en nuestra mejora.

2- Hay que ser tecnológicamente agnóstico: la palabra “digital” a veces es nuestra enemiga ya que muchas veces da a entender que la tecnología es la solución. Y, en realidad, muchas de las veces que la transformación no se realiza con éxito es debido a una fijación en la tecnología en lugar de tener una fijación en nuestro negocio. Debemos empezar siempre por la experiencia que ofrecemos y trabajar desde ahí hacia atrás para decidir la tecnología que nos permita mantener y mejorar dicha experiencia.

3- Todos los equipos y departamentos tienen que estar alineados desde el inicio. No puede depender todo de IT. La transformación digital afecta a todos y hay que ver la experiencia global del usuario y no por silos o departamentos internos.

4- Es imprescindible que el usuario sea el centro de nuestras decisiones. El usuario tiene que ser la luz que guíe nuestra estrategia. Entender el customer journey actual y, en base a esto, decidir cómo mejorarlo.

5- ¡Las decisiones se toman con DATOS! Los datos deben ser capaces de contarnos una historia. Partiendo desde abajo con datos cuantitativos que nos permitan aflorar puntos fuertes y puntos a mejorar, para dar paso a datos cualitativos de experiencia de usuario.

6- ¡Arriesga! Hay que ser ambicioso en el proceso, sino invertiremos tiempo y trabajo con muy poco impacto. Micro cambios hacen micro efectos, hay que ir a por grandes cambios con grandes oportunidades.

7- Ten tu hoja de ruta, pero hay que estar abierto a cambiarla. Hay que testar y aprender, el riesgo cada vez será menor a medida que avancemos en el proceso y, también, optimicemos cada vez con más conocimientos.

 

Y vosotros, ¿ya habéis empezado el “paseo” hacia la transformación digital?

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