¿Hasta dónde podemos configurar la automatización de nuestra confianza?

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¿Hasta dónde podemos configurar la automatización de nuestra confianza?

¿Y si resulta que nos levantamos y no funciona el correo electrónico?, ¿y si cualquiera de los números de teléfono de nuestros dispositivos móviles ya no pudieran recibir llamadas?, ¿y si un maravilloso algoritmo inteligente consiguiera replicar y suplantar una cadena completa de bloques?

Todo funciona y todo fluye…
… hasta que la confianza se da al traste con el sistema. A lo largo de la historia de la humanidad solo la confianza en no ser invadido, la confianza en la salud y en los custodios de la salud -llámese médicos, curanderos o chamanes, o la confianza en encontrar el sustento alimenticio diario para continuar nuestra existencia, ha sido el garante de la sostenibilidad de cualquier sistema. La sola amenaza de perder la vida era motivo más que suficiente para reaccionar de forma anticipada.

La sola intuición o el vislumbramiento de la pérdida de nuestras posesiones o de nuestra seguridad, pondría en riesgo toda la confianza de un sistema. Y, tristemente, la confianza se alimenta de la recurrencia de una cadena de hechos favorables o satisfactorios. Cuando falla uno de esos hechos de forma aislada, se rompe la percepción de estabilidad y la confianza se resquebraja. Aparece la confusión, el recelo, la desconfianza y, en algunos casos, hasta el resentimiento. Algo similar ocurre en las relaciones entre los seres humanos. Si descubro que me has mentido, difícilmente podré confiar de nuevo en tu palabra. Si, además, tu mentira me hizo daño, es posible que busque alguna ocasión para “a-justar” cuentas contigo.

¿Qué pasa si perdemos la confianza en el sistema?, ¿qué pasaría si mañana pagamos con nuestra tarjeta y no funciona o es rechazada?, ¿qué pasa si no responde el teléfono de emergencias del reverso de la tarjeta?, y ¿qué pasaría, complicándolo más si cabe, si en el cajero nuestra tarjeta no resultara reconocible?, ¿qué pasaría si no hubiera oficina bancaria para atender nuestra reclamación?

Todo funciona, hasta que la confianza da paso al pánico.
Un maestro chileno en el arte de reconstruir lingüísticamente las emociones y los estados de ánimo, Julio Olalla, explicaba en un “paper” de hace más de quince años lo siguiente1:

El pánico
Afirmo que X está ocurriendo o ha ocurrido.
Juzgo que estoy a punto de perderlo todo.
Me juzgo absolutamente incapaz de enfrentar X.
Declaro que estoy paralizado (o corriendo sin dirección)

 

¿Y si el pánico diera paso a un estado de ánimo opuesto a la confianza? La desconfianza es un estado de ánimo, es una predisposición recurrente al juicio negativo sobre una acción concreta. En este caso sobre el funcionamiento de un sistema (de pagos, de telecomunicaciones, etc.) En otras palabras:

“Declaro que el sistema X ha dejado de funcionar correctamente.
Juzgo desde mi experiencia como inestable el funcionamiento del sistema X.
Declaro que voy a tomar medidas anticipadas correctoras al hacer uso del sistema X.”

¿Y si el sistema X dejara de funcionar un día?, ¿es posible no tomar medidas correctoras anticipadas habiendo vivido la experiencia de no poder pagar?, ¿dónde depositaría mi dinero?, ¿permitiría yo acaso que mis emolumentos fueran a caer en una cuenta corriente cuyo sistema de disposición (tarjeta o cajero automático) hubiera fallado previamente?, ¿confiaría en una empresa de telecomunicaciones, si ninguno de mis dispositivos pudiera recibir llamadas una mañana?, ¿permitiría que me cargaran recibos en mi cuenta corriente, si el sistema hubiera fallado?

¿Tendría sentido confiar en un sistema que no tuviera a la mano un modelo físico de atención al cliente?, ¿cómo podríamos mitigar el riesgo de la desconfianza si desaparecieran los centros físicos de atención al usuario? No se trata de hablar de pasos atrás en el tiempo, se trata de restablecer la confianza. Igual el camino más sencillo pasa por encontrar qué une a oferentes y demandantes en cualquier mercado.

Formula_Transformacion_Digital¿Estamos acaso recuperando las bases de la definición de cualquier sistema?, ¿acaso no es la experiencia de cliente un sinónimo de la confianza?, ¿acaso no es la confianza un catalizador del combinado de tecnología, datos y personas (ver fórmula de la transformación digital, 3, página 18)?

La automatización de la confianza
Estamos cada vez más cerca de un sistema en el que las personas cedan su voluntad y sus juicios de valor a criterios predefinidos y automatizados. Con capacidad de aprender sobre la base de iteraciones. No es descabellado pensar que una aplicación gestionara automáticamente la redomiciliación de todos mis recibos cuando fueran concurrentes en el tiempo el suceso Y y el suceso Z. Por ejemplo, si recibo dos cargos por descubierto o comisiones por mantenimiento de tarjeta de crédito por importe superior a X, proceder a la redomiciliación de todos mis recibos y de todos mis ingresos en otra cuenta corriente de otra entidad.

La elección de una compañía de telecomunicaciones, una compañía de seguros o una entidad bancaria, producen tanta emoción en la mayoría de los mortales como la búsqueda de un fontanero cuando una tubería se ha roto en casa. Simplemente, toca hacerlo y cuando antes mejor. Es un mal trago. No hay relación sentimental a la que aferrarse, es un acto meramente transaccional. Mal que le pese a todos los proveedores de servicios anteriores, no hay ninguna relación de confianza previa a la que aferrarse. Todo lo contrario. La mayoría de los usuarios de banca, seguros o telecomunicaciones han vivido alguna vez la no atención de algún siniestro, el cobro indeseado de alguna comisión o una factura de teléfono más abultada de lo esperado. ¿Y cuál es el motivo por el que no cambiamos de proveedor de servicios? Olvido, pereza, miedo. En esta lista de proveedores de servicios no generadores de una relación de confianza empiezan a entrar también con fuerza: eléctricas y gas.

¿Cuántas de las personas que han vivido una situación similar no confiarían a un algoritmo el cambio de proveedor de servicios cuando concurran de nuevo en el tiempo cualquiera de las situaciones anteriores? [pregunta retórica].

Si empresas como IFTTT, Zapier o Workato son capaces de automatizar sencillas tareas mediante integraciones o APIs, por ejemplo, si escribo un tuit que contiene esta keyword, enviar un correo electrónico a una lista de correo, o, si salgo del trabajo, encender la calefacción de casa, o, si detecta cierto movimiento en mi cuenta … ¿hasta dónde podemos configurar la automatización de nuestra confianza?

Si somos capaces de engancharnos, como seres humanos, a la actividad de una red social y, al mismo tiempo, somos conscientes de que la actividad de esa red social empieza a estar manejada por robots- hasta un 15% según un estudio4, de marzo de 2017– ¿hasta dónde somos capaces de interactuar de forma natural si al otro lado solo hay un algoritmo y actividad no humana manejada por unas reglas predefinidas?

En un estudio llevado a cabo por McKinsey Global Institute y cuyos resultados se comparten en Harvard Business Review2, se hacía un repaso a los países con mayor probabilidad de ver afectada su empleabilidad por motivos de automatización de puestos de trabajo con la tecnología disponible en estos momentos. El estudio arroja una cifra aproximadamente sencilla: la mitad de los trabajos podrían automatizarse con la tecnología actual disponible.

 

¿Podrían encontrar los autores de este estudio, en las relaciones entre oferentes y demandantes de productos o servicios degradadas por la falta de confianza, un acelerador de automatización? (nueva pregunta retórica)

La confianza es la base de la relaciones y las relaciones han de ser cuidadas para garantizar su continuidad. Cuando falla uno de los hechos sobre los que se asienta el juicio de la estabilidad, la confianza se resquebraja. Aparece la confusión, el recelo, la desconfianza y, en algunos casos, hasta el resentimiento. Algo similar ocurre en las relaciones entre los seres humanos.

 


 

Fuentes:
1 – Julio Olalla, “Reconstrucción Lingüística de Emociones y estados de Ánimo” Newfield Network, año 2000
2 – Harvard Business Review, “The Countries Most (and Least) Likely to be Affected by Automation” https://hbr.org/2017/04/the-countries-most-and-least-likely-to-be-affected-by-automation
3 – DIVISADERO, [PAPER] “Urgencia, retos y soluciones para la Transformación Digital”, de Bernardo Crespo. abril 2017
4 – Emilio Ferrara et al., “Online Human-Bot Interactions: Detection, Estimation, and Characterization” [https://arxiv.org/pdf/1703.03107.pdf] marzo 2017.

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